Golden Route Strategy

F1時チャットボットの可能性について

 
前回もちょっと触れたんだけど、ココ3年くらい、カートのフォームでの離脱率改善という文脈で、チャットボットツールの導入をするクライアントが増えている。
 
実際、チャットボットを導入することにより、CVRを改善しているブランドもあれば、大して変化が出ないケースもある。
ただ、両者を比較した際に、明らかにチャットボットが優位だなあと感じるポイントがある。
 
それは「インタラクティブの演出」「シナリオの分岐」なんじゃないかと思う。
 
まずはインタラクティブの演出として、DM0で成果が出ているケースを紹介していこうと思う。
 
figure01
 
 正直、この位だと、インタラクティブかって言われるとビミョーだよね。
でも、ちょっとフォームのクレカ誘導と比較してみようじゃないか。
 
figure02
 
両者を比べてみると、なんとなくわかると思うんだけど、
チャットのいいところとして、いい意味での「人感」があると思う。
それによって、「ナチュラルな突然のレコメンド」がハマるっていう特性があるんじゃないかな? 
それに対して、フォームってよくも悪くも、自己完結なので、シートに記入して、「はいっ」って渡すみたいな感覚じゃない?
だから、レコメンドが「突然である」ってありえないと思うんだよね。
 
結果的に、両者を比較すると、チャットのほうが、この場合だったら、5~15%くらい選択率が上がる傾向にあるよ。
 
さて、次に、インタラクティブの演出の応用として、シナリオ分岐っての、考えたくなるよね。
 
実は、この思考にはリスクが伴うじゃん?
そう、離脱だよね。
シナリオ化するってことは、設問数が増えるってことだからね。
ただ、当初、後押ししてくれたのが、前述のケースでの離脱率の低さだったの。
もちろん、原則、入力数減らすのが正なんだけど、得られるリターンの方が大きいなと感じてた。
 
こちらもDM0で成果が出ているケースを紹介していこうと思う。
 
figure03
figure04
 
シナリオ分岐って言ってもそんなに複雑なものじゃないよね。
実は、この発想の元になっているのは「インバウンドのスクリプト」なんだ。
ここまでやると、20〜30%くらいの改善も珍しくないよ。
 
最後に、ちょっと失敗しちゃった例を紹介しちゃおうかな笑
我ながら、「どうかな?」と思ってたんだけどねw
いや、選択率は爆上がりしたんだけど、CVRが爆下がりしてもーたよww
 
figure05
 
チャットボットF1時CRMは、まだまだ始まったばかりで、ウチもクライアントさんと一緒に試行錯誤しながらやってるよ。
 
例えばさ。
チャットボットだって、最後はサンクスするわけじゃない? 
チャットからサンクスへの繋ぎ込みとか、まだまだ研究の余地あるよね。
 
最後になるけど、前回書いた通り、ココで書いたり、セミナーで話したことが、いつの間にかパクられるんだろうけど、別にいいの。
 
だってさ。
このケースでは、こっちの方がしっくり来るかな〜?っていう思考や、
チャットボットに代わる「何か」が出てきた時、
これだったら、こんな手法がいいんじゃね?みたいな思考は、
試行錯誤する過程によって積み上げられていくもんだし、
何より、先行者利益を手に入れられるからさ。
 
一緒にチャレンジしたいっていうメーカーさん、
ぜひお声がけください。
 
一緒にDM0の一員として試行錯誤したいっていう勉強熱心なみなさん、
ぜひFBからメッセージください。
 
we promise your success.

 

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田村雅樹
Masaki Tamura

ダイレクトマーケティングゼロ代表取締役社長。
1972年生まれ。早稲田大学法学部卒業後、「株式会社ベネッセコーポレーション」、大手化粧品会社を経て、2009年に通販専門のコンサルティング会社「ダイレクトマーケティングゼロ」を設立。
通販化粧品・健康食品企業を中心に計500社以上の顧問・コンサルティングを行う。「AMIDAS」や「通販7指標必勝方程式」などの独自理論を打ち立て、クライアントの売上を20倍上げた実績をもつ。
「DMA国際エコー賞」「ケープルズ賞」をはじめ「全日本DM大賞」などダイレクトマーケティングに関する賞を国内外で通算40冠受賞。
著書に『ゼロからはじめる通販アカデミー』(ダイヤモンド社)がある。講演・寄稿等多数。

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