「結婚するなら考古学者としなさい。
全然タイトルと関係ないけど、
先日51回目のBDを迎えました!
ハッピーバースデー己!
そして、
60回目を迎えました!!
スパチャ(角でいいです)待ってます!!
昨日、社員さんたちが、飲み会で、
「DM0って『精神と時の部屋』みたいっすよね」
って話してたのがちょっとツボでした。
意味は深く聞かないけどww
ってコトで、
今年も、EC業界のトップランナーとして、
育ちよく盛り上げていきたいと思う所存です!
さて、ここんとこ2年くらい、
今日はオフラインの話をしようかなと思う。
ズバリ、
トークスクリプト内遷移率を極める!
って話。
ウチへの問合せとかで、いまだによく、
「新規もやるんすね!」
とか
「オフラインも相談できますか?」
とか
「CRMだけだと思ってました」
とか言われるんすけど、
DM0のコンサルティングは
特に範囲を設けてないので、
たとえばコールセンターのスクリプト書くとか
日常茶飯事なんすよ。
で、今回のケースは、
アウトバウンドによる継続率UP施策の話。
よくある、
1→2売りの1・2価格GAP高い上に、
よりGAPでかくなって
継続爆下げ案件。
誕生日迎えて気分いいから、
ざっくり継続率貼っといてやるわ。
![20231010_fig01](https://www.dmzero.co.jp/hs-fs/hubfs/20231010_fig01.png?width=1000&height=728&name=20231010_fig01.png)
改めて見返すとBeforeの継続やべーなww
「えっ? アウトで継続上がるん??」
って思った御仁、修行が足りんぞ。
どんなコールかは太客にしか教えてやんないけど、
誕生日で気分がいいからSPCだけ教えといてやるわ。
ズバリ…
40%
因みに、アップセル成功者の継続率は100%っす。
たださぁ、
今日びコンタクト率って
どんなに頑張っても45%くらいじゃん。
実際、YOU突然の電話出る? わしゃ出ん。
いや、正確には出る時もあるけど、秒で切る。
いい機会だから言っとくけど、銀行とか不動産屋、
思いっきり脱線しちゃったけど、
とにかくSPC40%とはいえ
コンタクト率45%だとさ、
18%じゃん。
でもさ、実際の継続のUP率って7%くらいなんよ。
(なんでかって話は、確かポップアップクーポンの際に説明した構図とおんなじだから割愛する)
継続率7%UP
ショボい! 圧倒的にショボい!!
いや、実際、継続率7%上げようと思ったら、
世界中の誰よりわかってますよ。
でもね。
圧倒的目標を設定することが、
思考のスタートだって話
この前したばっかっしょ。
そーだなー。
70%くらいいっちゃおっか!
さて、そしたら、まず現状把握だよね。
なんで40%なん?
とりあえず
「お客さんがどこでNo!言うてるか」みてみようぜ。
秘技! 「スクリプト内離脱率!」
いや、ぜんぜんたいしたもんじゃなくて、
ボット内CVRのコール版やん。
どれどれ。。。
なんじゃこりゃ
![20231010_fig02](https://www.dmzero.co.jp/hs-fs/hubfs/20231010_fig02.png?width=448&height=352&name=20231010_fig02.png)
偏見なんだけど、コールセンターの人って
マジデータ弱くない?
レポートしょぼしょぼすぎんぞ、毎回。
出し直させてっと。。。
![20231010_fig03](https://www.dmzero.co.jp/hs-fs/hubfs/20231010_fig03.png?width=449&height=406&name=20231010_fig03.png)
なんじゃこりゃぁああああああ!!!
話聞いてもらえとらんやん!
速攻切られとるやん!
なんでじゃろ…
想像してみ。
あー! そうよね。
わけわからん電話番号からかかってきて、
オープンハウス
だった瞬間の
あのテンションのダダ下がり感
あのイラっと感
わかるわー。
でもさ、
ヤマトの不在配達電話はイラっとしないじゃん。
なるー!
「営業」じゃなくて「連絡」なら、
聞いてくれるんか!
まず、大抵のアップセルってのは「営業」だよね。
その建付けを変えるのが一番重要。
たとえば、わかりやすく言うと、
「継続してくれ!そしたらこれやる」(営業)
→「これやる、次回受け取ってくれ」(連絡)
みたいにね!
さらに、「営業じゃない感」を
こんな感じの入りにしたんよね。
![](https://www.dmzero.co.jp/hs-fs/hubfs/image-png-Sep-29-2023-09-47-43-7719-AM.png?width=380&height=160&name=image-png-Sep-29-2023-09-47-43-7719-AM.png)
でも、もう一つ引っかかってることがあった。
それは、このクラ、他のクラと比較した時に
名乗りでの離脱が高かったんよ。
そこで、
奥義! 「なかなか名乗らなーい!」
![](https://www.dmzero.co.jp/hs-fs/hubfs/image-png-Sep-29-2023-09-48-17-2839-AM.png?width=380&height=155&name=image-png-Sep-29-2023-09-48-17-2839-AM.png)
おし!
結果知りたい?
75%
ボット内CVRはみんなちゃんと見るんだけど、
スクリプト内CVRってみんな見てないんだよね。
まあ、もちろん、
インバウンドのCVRは
デフォで95%以上あるんで、
そんな見なくてもいいかもしんないけど、
アウトバウンドは
けっこう探求し甲斐があるし、
何より、ブルーオーシャンだからおもろいぜ!
どうせ繋がんねーんだから、
せめてつながった時は、
100%クロージングできるように、
美しいコミュニケーションをしようね!
あ、もちろん、
お客様に誤解を与えるようなコトだけは避けてね。
育ちよくいこーぜ!