Golden Route Strategy

継続こそ至上

こんにちは。
今回はDM0のコンサルにとっての
「至上のKPI」についてお話ししよう思います。

もちろん、ボクらコンサルタントのVALUEというのは、
なるべく早いタイミングで、
クライアントのKPIに対して、インパクトの高い数値結果を出すコトです。

だが、しかし。
それを意識するあまりに、
フレームの提供に走ってはいないか? 

そして、
その戦略は、一時的なLTVを上げているだけで、
本当にお客様の満足度を上げられているのか? 

 

というのも、最近こんな結果を体験しました。

あるクライアントさんのクロス率を
5%→70%に上げることができた。
しかし、それは刺激的なオファーによるものだったんだよね。

だが。その2か月後。
何が起こったか? 

2か月後に起きたコト。

それは、
メイン商品の継続率悪化だった。

要はこんな感じ。


ドン!
Before
before_n3-4

After
after_n3-2

図を見ればわかる通り、
確かに全体LTVは上がっている。
なんてったって、5%だったクロス率が70%になったんだから。

だが、これは本当に手放しで喜べる結果なのだろうか? 
今日はそれを証明しながら、
ボクらのコンサルティングの自己矛盾について
考える機会にしたいと思います。


まず、注目してほしいのは、2年目残存率の予測です。
Beforeの2年目残存率が8%なのに対して、Afterの2年目残存率は3%となった。
まあ、もともと若干寂しい数値ではある。

別に8人でも3人でも殆ど残ってないっちゃ~残ってないコトに変わりはないですよね。

・・・果たして本当にそうだろうか? 


それでは、これを生涯LTVとして考えてみよう。


ドドン!

生涯LTV-3


「おおっ!AfterのLTVが上がっている! よかったじゃん!!」


本当にそうだろうか?
果たしてこれがベストの解決策だっただろうか? 

ボクはそうは思いません。

「どうせ短い付き合いなんで、その間に色々進めて、
中には前よりやめちゃう人がちょっと増えるんだけど、
まあ、最終儲かったしいいっしょ!! 」

…ホントにそうだろうか。。

ボクは、この10年間。いろんな会社の栄枯盛衰を見てきました。
そして、今、はっきりと言えることは

「お客さんに喜ばれる会社はなんか幸せそう」

ということです。

ボクは綺麗ごとを言うつもりはありません。
だが、LTVが上がればそれでいいのか? 

DM0が
Client 1st, の先にConsumer 1st.
を掲げている以上、

少なくともボクらは、クライアントに対して、
顧客視点の模範でなければなりません。

お客さまのメイン商品の継続率が下がった
という数値の裏側にある、お客さまの感情について、
真剣に向き合う必要があるんじゃないだろうか? 

忘れてはならないコト。
それは、

お客さまが満足しながら、クロス商品を使っていただける状態を目指そう。
最終的にお客さまとクライアントの両方が幸せな顔ができるように改善していこう。

というコトです。

DM0にとっての至上のKPIはLTVじゃない。継続関係です。
少なくともボクはそう信じてる。

ボクらが提供すべきなのはフレームではない。
だからといって説得でもない。役にも立たない接点コミュニケーションでもない。
目の前にいるお客さまの満足であり、お客さまが安心できるサービスです。

みなさんも施策を考え・実行するときには、
改めて「自社が求める至上KPIとは?」を考えてみてくださいね!
We promise your success!

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田村雅樹
Masaki Tamura

ダイレクトマーケティングゼロ代表取締役社長。
1972年生まれ。早稲田大学法学部卒業後、「株式会社ベネッセコーポレーション」、大手化粧品会社を経て、2009年に通販専門のコンサルティング会社「ダイレクトマーケティングゼロ」を設立。
通販化粧品・健康食品企業を中心に計500社以上の顧問・コンサルティングを行う。「AMIDAS」や「通販7指標必勝方程式」などの独自理論を打ち立て、クライアントの売上を20倍上げた実績をもつ。
「DMA国際エコー賞」「ケープルズ賞」をはじめ「全日本DM大賞」などダイレクトマーケティングに関する賞を国内外で通算37冠受賞。
著書に『ゼロからはじめる通販アカデミー』(ダイヤモンド社)がある。講演・寄稿等多数。

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