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休眠顧客の掘り起こしがうまくいかない

しばらく商品購入のない休眠顧客がたくさんいます。キャンペーンDMを送ったりしても反応が悪く、掘り起しがうまくいきません。どうすれば良いでしょうか?

一口に休眠顧客と言っても様々な属性をもった顧客がいます。休眠掘り起しを考える際に一番重要なのは、復活しやすい顧客を見極めることです。また、休眠顧客の多くはすでに他社にスイッチしている可能性も高く、過剰な期待は禁物です。しっかりとしたコストマネジメントも欠かせません。

ストーリー

新規顧客の獲得数が伸び悩んでいる中、休眠顧客の掘り起しに目をつけたAさん。最近購入がないとは言え、一度は自社商品を購入してくれた顧客だからきっと高いレスポンスが期待できるはずと考え、DMを企画し発送しました。しかし、その結果は…

前編

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DM0のメソッド

休眠顧客の中にも、復活しやすい顧客と復活しにくい顧客がいます。
DM0の「休眠復活プログラム」なら、復活しやすい顧客だけをセグメントして、ピンポイントでアプローチすることができます。加えて、多くのコンサルティング経験から得られた知見により、休眠復活DMのレスポンスを精度高く予測。ROIの見合うコストマネジメントメソッドも提供します。

休眠復活プログラム

DM0の「休眠復活プログラム」では、まず休眠顧客の中でも最も高いROIが期待できるセグメントを、RF分析・クラスター分析から抽出。その顧客属性を詳細分析し、最適なクリエイティブを発信します。一度止めたお客様を取り戻すための、“視点変更型”のオファー・クリエイティブ設計のほか、実際にアクティブカスタマーとして復活されたお客様のVOCインタビューなども行い、利用価値の高いお声を活用していきます。

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後編

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顧客の声

 

健康食品会社

 M・S様

 

新規顧客のCPOが段々と高くなってきた時に目をつけたのが休眠顧客の掘り起しでした。これは宝の山だ!と思い、キャンペーンDMを作って過去5年分の休眠リストに送ったものの結果は惨敗。DM0さんから『休眠復活プログラム』の提案を受けて実施してみると、ものの見事にROIが改善。今では定期的にプログラムを回して、リストの再活性化を図っています。DM0さんに出会わなければ、ある意味、宝の山を捨てるところでしたので本当に助かりました。

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