上からコスト削減の指令が出まして、社内と外注の二人三脚でやってきたコールセンターを、すべてアウトソーシングする計画が持ち上がっています。外注先も、よりコストの安い会社に変えるように、とのことです。しかし、いくらコストが抑えられるとはいえ、そんなに思い切ったことをして大丈夫だとは到底思えません。体制は今のままで、業務改善などの効率化を図る方向で上層部を説得したいのですが、ほかにも工夫できることはありますか。
コールセンターの基本的な役割は受注や問い合わせへの対応ですが、もう一つ大きな役割があります。それは、「商機を増やす」ことです。そのための施策としては、応答率を上げて機会損失を減らしたり、スクリプトを改善して引上げ率を高めたり、解約者に対して適切な受け答えをすることで継続を促進したり、といったことが挙げられます。
ストーリー
化粧品通販会社でCRM戦略部に所属する袴田さん。コスト削減という号令の下、コールセンターの全面アウトソーシングプロジェクトの推進を命じられます。袴田さんは納得できないながらも渋々プロジェクトを進めますが、その結果、恐ろしい事態に…
前編
- DM0のメソッド
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コールセンターは通販ビジネスにおいて、ほとんど唯一の顧客との接点となる重要な機能です。前述のとおり、「商機を増やす」という点において、大きな影響を持っています。
DM0の「コールセンター改善プログラム」では、トラフィックレポートを利用してパフォーマンスを分析。コールの“山・谷”を導き出すとともに、販促計画に合わせた呼量予測計画を立てて業務・体制を改善。応答率の最大化を図ります。さらに、これまでのコンサルティング経験から引上げや解約における「鉄板コールスクリプト」も理論化。「引上げ率」「継続率」にも高い改善効果を発揮します。
後編
顧客の声
化粧品会社
H・S様
当社はインハウスでコールセンターを設置しているのですが、コール数の40%も電話を逃しているなど、なかなか運営に悩んでいたんです。
DM0さんに相談したら、コールが集中する“ゴールデンタイム”の把握ができるようになり、インフォマーシャルや折込広告などプロモーション別のコール数予測までできるようになりました。おかげで、かなり応答率は改善しました。
最近はコールスクリプトについても相談していて、トライアル商品からの定期加入率が格段にアップし、成果を実感しています。