「すべてはお客様の小さな成功体験のために…真心をお届けしたい」というお考えのもと、縁起雑貨の販売を行う株式会社水晶院様。
同社・新規販売部/顧客発送管理部 部長の山本様と既存販売部課長の鄭様に、弊社との出会いや、取り組み、DM0の他社との違いについてインタビューさせていただきました。
■プロフィール
ロジカルな考え方、新しい手法を取り入れたかった
DM0：
DM0を知ったきっかけを教えてください。
山本様：
知り合いから「セミナーに参加してみないか」と言われて、参加したんですよ。
そしたら、衝撃を受けたんですよ！「なんてロジカルな人なんだ」と思って、具体的にお話を聞かせてほしいとお願いして、一回きていただいたというのがきっかけです。もう5~6年くらい前の出来事ですね。
DM0：
セミナーを受けていた頃の御社の課題はどういったことでしたでしょうか。
山本様：
新規獲得とか、ロジカル的にもっともっとマーケティングをしていきたいなという想いがあって、情報収集の為にいろんなセミナーに参加してました。そこで田村さんに出会って「この人できるな」と思って（笑）
DM0：
田村さんからの水晶院さんの印象はいかがでしたか。
田村：
前から御社のことは存じ上げていました。業界内では“知る人ぞ知る”会社さんですね。歴史もあって、細かいというか、深く考えてるんですよ。なので「話は合うな」という印象はありましたね。
DM0：
コンサルに入らせていただいて、最初に力を入れた分野はどこからですか？
山本様：
RFMの分析からですね。あと、LTVをどう考えるかとか。
全くではないですが、そこらへんは深く考えてなかったんですよ。でも、新しい考え方をどんどん取り入れるというのは、うちの代表の考えでもあるので、新しい考え方や、ロジカルな部分もそうですし、そういった手法をどんどん取り入れたいというのがあって、そこを重点的にやっていただきました。
田村：
顧客セグメントがもともと独自のセグメントでやられていて、まずそこの分解から始まりましたね。すごく特徴的なRF表でしたよね。僕いままでであんなおしゃれなRFは見たことないです（笑）前からなんとなくはわかっていたんですけど、リーセンシーの深いところまでお客様が戻ってきてくださるっていうのが印象的ですね。
山本様：
当時、木村と鄭がDMを担当していたんですよ。だから、田村さんの教えを一番受けていて、RFとかF2とか、いままでの切り口じゃなくて、新しく概念を取り入れていて、大変でしたよ（笑）
田村：
でも、データが取り出しやすい環境ですよね、御社って。
山本様：
そうかもしれないですね。全部社内で完結しているので。
田村：
でも、すごい幸せな環境というか、ほしいデータが出せる環境はいい環境だと思いますね。
みんな探求心旺盛なので、「もっと知りたい」とか「仮説たててもっと深堀りしよう」とか、対応できてしまう環境がいいと思います。
DM0が他と違うところは数多くのケーススタディと、数字に対するコミット力
山本：
通販のコンサルっていっぱいいるじゃないですか。DM0さんが他と違うなぁと思うところが数多くある中で、特徴的なのを挙げるとすると、まずケーススタディを膨大に持ってるところですね。納得感があるんですよね。
うちも何回か他のコンサル会社さんが入ったりしたんですけど、その人たちって型がひとつしかなくて、時代とともに古くなっちゃうんですよ。それをずっと教えられてても伸びないですよね。
あともうひとつ、最初のミーティングで「この人すごいな」と思ったのが、弊社の人間ってもともと数字で結果出さないと納得しないんですよ。そんな中で、田村さんの方から「数字以外の判断っておかしくないですか？」とおっしゃったんですよ。「あ、この人今までのコンサルと違うな。」と思った瞬間ですね。
今までのコンサルって、「この施策やったらいいですよ」って言ってきても、「じゃあ、結果ってどうなるんですか？」って聞くと、「う〜んと、まあよくわからないですけど、新しいことですよ」といった感じで、弊社もとりあえずやるんですけど、あんまりうまくいきませんでしたね。
その点、DM0さんはコミット力というか、「こうすれば数字がこうなりますよ」って出していただけるので。そこがすごいですよね。
田村：
いやいや、とんでもない。僕も数字を見ないと納得できない人間なので。（笑）
あ、でも今思い出したんですけど、山本さんに1回褒めていただいたことがありましたね。
僕がある商材のRFを見たときに、「ここのRF変じゃないですか？なにかやりました？」と聞いたときに、実際に通常外で施策が入ってたんですけど、「よく分かりますね！」って驚かれて。
僕そういう瞬間大事にしてるんですよ。そういうのって、こちらが変化に気づくチカラがないとできないじゃないですか。
僕がいろんなケースを持ってる意味って、比較ができるからだと思うんです。水晶院さんが特徴的だってわかるのは他の事例があるからな訳なので。「自社のことをわかってくれてる」って思われる瞬間は結構好きなんです。
ファクト重視の文化と納得→即実行の行動力
DM0：
DM0が入って、社内の変化はありましたか？
山本様：
考え方ですね。
鄭様：
とりあえず弊社って、新しいことでも納得しちゃえばすぐ行動しますので、いろいろ説明聞いて、「あ、これやってみたいな」と思ったものはほぼ実行してます。
田村：
いつもすごい実行力ですよね（笑）
鄭様：
もう、すぐやります！
この間も、新規広告に関して「鉄板のトレンドが変わった」ということを教えていただいて、その変わったトレンドを早速導入しています。結果もコントロール比140％増と爆発しています！なので、納得するとすぐやります。
先ほどお話があった通り、数値や事例、ロジカルな説明が“納得”につながってますね。
田村：
御社は同一商品リピートってあんまりしないんですけど、僕がリピート商材とLTVの話をしてたら、リピート商品まで開発して、これはすごいですよね！
DM0：
商品開発的には年間で数は多いんですか？
山本様：
縁起グッズの商品企画の担当者がいるんですけど、実際私たちもWEBとか含めてしまうと年間何アイテム動いてるか把握できないくらいで（笑）
鄭様：
平均するとDMだけで新商品が年間80個くらい出てる印象ですね。
田村：
テストもしやすいですしね。水晶院さんでおもしろいのが、DMだと、テストと本番があるんですよ。ここも結構先進的というか。
山本様：
他の単品通販さんとかやられてるんじゃないですか？
田村：
セグメントを変えるくらいはやりますけど、結構みんなそこまでちゃんとやれてないですね。
山本様：
弊社の場合、化粧品とか健食とかの継続のリピートモデルとかではないので、結構やっぱマニアックというか、他に当てはめにくいんですよね、構造的に。なんだけど、いつも弊社に合う事例を提案していただいてます。
DM0：
田村さんから見て、水晶院さんのここが他にも特色があるなという部分はありますか？
田村：
担当の人たちがみんなポジティブというか、研究熱心というか、結構みんな思っていることをちゃんと言えるところはすばらしいですよね。他の会社さんだと、責任者の方が結構しゃべるというのはよくあるんですけど（笑）。
さっきちょっと数字の話が出たんですけど、ファクトを重視する文化ができてるので、別に偉かろうが偉くなかろうが、論理の奴隷というか、ファクトベースで考えているから、思ったことがちゃんと言えるという環境なのかなと感じますね。
あと、ゲーム性があるっていうか、楽しんでるなというのも伝わります。
あとは、コールセンターとか、督促周りとか、WEB周りとか、いろんな範囲のことを水晶院さんではやらせていただいておりますので、制限なく“通販”のすべてに関われるのもおもしろいですね。
山本様：
そういえば、去年から田村さんにお願いしていろいろ変えていただいたコールセンターや督促についても、結果が出てきました。
DM0：
どういったことをされたんですか？
山本様：
全体的に見直したんですよ。
1回目からお電話してたんですけど、コストかかってしまって。そこをはがきに変えて、4回目以降からをお電話にって変えたりして。4年ぶりくらいにようやく上向きになりました。ROIでいったら400％くらいは良化してますよ！
常にトレンドと新しい考え方を
DM0：
最後の質問になるんですが、今後DM0に期待することはありますか。
鄭様：
いままで通りに他社さんの最新事例や情報を聞けたらなと思います。それを聞くことによって、「トレンドがこんな風になっているんだな」ってわかるんで、すごく勉強になりますし、常に新しい考え方を取り入れていきたいです。
山本様：
一緒に成長していけたらなって思いますね。
他の会社さんもそうだと思いますけど、新規獲得が難しい時代じゃないですか。だから、DM0さんのコンサルティングをきっかけに新しいことを取り組んで、お互いに盛り上げていけたらなって思います。
なので、縁起物へのアドバイスじゃなくても、他の商材に活用して、そこから縁起物に活用したり、そういう商品をぞくぞくと開発をしていきたいなと思ってます。
