株式会社ソーシャルテック様
育毛業界シェアNo.1。売上70億円を超えたチャップアップだが、2018年頃には競合増加で苦戦。DM0のコンサルティングにより、劇的なLTV改善を果たし続けている。
専務取締役 秋山大介様に導入の背景や、成功の秘訣を聞かせていただきました。
■プロフィール
「コンサルにお金払うなんてありえない」と思ってました(笑)
DM0 西東：
コンサルティング開始から1年半（取材時）が経ちますが、こうして成功事例インタビューができるのが何より嬉しいです。導入したきっかけは何でしたか？
株式会社ソーシャルテック 専務取締役 秋山大介様（以下、秋山様）：
当時の弊社は、自分たちでなんでも解決してきたという自負があり、元々は「コンサルにお金払うなんてありえない」と思っていました。ただ、CRMツールを導入した際、「本当に正しい分析ができているのか？」という不安が出て。しかもどんどん競合商品が増えてきて新規獲得もうまくいかなくなってきていたので、ここは一度、外部のお話を聞いてみようと思いました。
DM0 西東：
なるほど。そんな中で、なぜ弊社を選んでいただけたんでしょうか。
秋山様：
信頼できる支援会社さんがこぞって御社の名前を出したからですね。正直、半信半疑でした。ただ実際にお会いして、DM0さんに現状の分析と事業診断をしていただいたときには「さすがプロだな」と驚きました。
データが重要ってわかっていてもなかなかうまく活用できないという課題を抱えている事業会社さんって多いと思うんですね。弊社もそうだったんですが、DM0さんのおかげで全て数値で見えるようになったので、新規獲得だけでなく、CRMに注力しLTVを最大化する必要を感じましたし、競合と戦っていけるようにもっと内部を強くしたいと思ったので、コンサルティングをお願いすることにしました。
５億円の売上改善効果を生んだ
「ウルトラ定期便」
DM0代表 田村（以下、田村）：
まずは既存顧客のLTVマップをもとにゴールデンルートの設計から始めましたよね。
秋山様：
はい。その結果、初回定期か都度か、また、どの商品をクロスしていただくかによってLTVがすごく違うことがわかったんです。なんとなくレコメンドの順番を決めていた時には、新規獲得のしやすい都度を売るようにしていましたが、明確な基準ができたので自信を持ってゴールデンルートを目指せました。
田村：
元々LP上部で単品定期と単品都度を推していたところから、最もLTVが高い、サプリのクロス定期のCTAに変更して、名前まで変えちゃいましたもんね！（笑）
秋山様：
『ウルトラ定期便』ですね（笑）。
田村：
名前決めるのも盛り上がりましたよね。とにかくスタンダード感が伝わる名前にしようって（笑）。結果、御社のマスコットキャラクターであるウルトラマンの冠をつけることで、「ウチのオススメはこれ！」っていう強い覚悟を示せたと思います。フローティングバナーの飛び先も変えちゃいましたし。
秋山様：
はい、その結果、F1時定期率は58％→73％に上がり、ウルトラ定期便の比率も10％→50％に上がったので驚きました。年間で５億円以上の売上改善効果ですからね…！
西東：
大技の陰で、細かい誘導施策も実行していきましたよね。
田村：
勢いがついたので、都度の価格変更とか、CTAの選択商品ごとに確認画面でのレコメンドとかしたり、決済方法や配送サイクルなど、ヌケ漏れがないようにやれることはどんどんやって。
秋山様：
改善スピードが速くてついていくのが必死で（笑）。そういう時クリエイティブに関するアドバイスも確実性があるのがありがたいです。たとえばサイクル変更であれば、クリエイティブアドバイスのおかげで40％以上も数値が改善したので、本当に驚きです。
顧客分析をもとにロジカルで
一貫性のある定期継続プログラムを
創れるように。
西東：
一方、継続率UPに関しての取り組みで印象に残っている施策はありますか？
秋山様：
定期継続プログラムを刷新したことでしょうか。元々は内製していたこともあり、つぎはぎのような同梱物ばかりでした。
内容も正しい活用法や効果実感までの期待値をコントロールするようなコンテンツがありませんでしたし。
田村：
まずは、解約理由分析を行いつつ、定量調査も実施しましたね。
秋山様：
調査の質問項目まで考えていただいてビックリしました！
で、実際の解約理由を見てみると「効果がない」「余っている」という理由で解約されているお客様が多かったんですね。本来1回につき30プッシュ必要な商品なのですが、きちんと使用法を理解されているお客様が少なかったのだと思います。そこで長期継続することでしっかりとした効果が得られるというプログラム風の見せ方にして期待値をコントロールしました。
また、「余っている」という理由での解約を減らすために、使用法も正しい使い方と間違った使い方の両方をあの手この手でお伝えする内容にしました。継続なので効果がインパクトを持つまで時間はかかりますが、２年以上の長期定期コースに加入してくださるお客様も増えてきており嬉しいです。
ROI600％超！
前年比3.3倍のレスを生んだ
休眠復活施策とは
西東：
当初は新規のお客様や定期コースに入って日が浅いお客様向けのアプローチが多かったですが、最近は休眠やロイヤル等、顧客育成に関する取り組みも増えてきましたね。
秋山様：
休眠復活率が上がったのが事業インパクトが大きいですね。自社で行っていたのですが、DM0さんに助言をもらって、以前の330%になりました。
田村：
休眠復活は、文脈とオファーが大切なんですよね。なぜ戻ってきていただきたいのか？そのためにボクらは何を用意しているのか？っていう納得感が。
秋山様：
ええ、オファーで言うと以前は怖くて都度買いメインだったのですが、定期率もクロス率も大きく上がりました。LTVを元にしたROIでシミュレーションしたら、604％と非常にインパクトのある施策でした。こうやって各施策を振り返ってみると新規獲得〜CRMまで各KPIが良化し、プロモーションの基盤が強固になった1年半だと感じます。
常識外の発想での、圧倒的な成果に
いつも驚かされてます（笑）
西東：
振り返ってみてDM0のコンサルの魅力はなんでしょうか？
秋山様：
常識外の発想で圧倒的な成果を出してくださるところです。たとえば半年プランへの誘導施策をご提案いただいたときは「そんなお客様なんているのかな…」と思ってしまったんですが、実際に言えないくらいの確率でご好評いただいてしまって（笑）。一人当たりのLTVが一気に数万円単位で伸びるので本当に驚きました。こんな風に自分たちだけでは怖気づいてしまうようなときでも、DM0さんは「統計的に見て間違いないから絶対やるべきですよ」と、データをもとに証明してくれますし、実際にそういうときほど思っていた以上にびっくりするような結果が出ている気がします。
あとは他社に比べるとDM0さんはとにかく守備範囲が広いですよね。他社さんとお話していると、どうしても「それは私たちの範疇じゃないです」と言われることが多いのですが、DM0さんは経験やネットワークをもとに正しい答えをくれるのでありがたいです。
実際に私だけではなく、部下も気軽に相談しているのを間近で見ているので、ささいなことでも親身にご対応いただけるパートナーさんだなと感じています。
“なんとなく感覚”から
データ重視の精鋭集団に
西東：
DM0のコンサルを導入したことで社内にも変化はありましたか？
秋山様：
データに重きを置くようになり、機動力が格段に上がりました。導入以前は社内に知見が無いこともあり、”なんとなく”で動くことが多かったんですね。それがDM0さんのコンサルを通じて数値がどんどん体系化されていき、確信で動けるようになりました。実際に、部下同士の会話も「この前の施策のLTV予測どうなっている？」という俯瞰的な会話が飛び交うようになりました。まるで自社にすごい経験のあるマネージャー陣が入ってきて、一気にみんなのスキルが引き上げられたようなイメージです！
田村：
それは嬉しいお言葉ですね！
秋山様：
あとやっぱり成功体験も大きいですね。チームみんなが、KPIが良化するっていう成功体験を積むことができているので自信がついてます。
育毛剤が“当たり前”の世界をつくりたい
田村：
最後に今後の御社の展望をお聞かせ願えますか。
秋山様：
事業コンセプトである"“自信を持って日常を過ごせる方を一人でも多く”を実現できるように、育毛剤をカッコよく使えるようにしたいです。ひと昔前だと男性が化粧水を使うなんてありえないと思われていたけれど、今ではメンズスキンケアも当たり前になってきていますよね。そんな風に育毛剤を恥ずかしがりながら使うのではなく、予防のために”普通に”使うっていう時代にしたいです。そのために育毛剤を主力としつつ、シャンプーやサプリメントなどでトータルサポートできるように今後も動いていきたいと思っています。
田村：
なるほど。そのビジョンを実現するためにも、一緒にさらにチャレンジを増やしていきたいですね！
秋山様：
そうですね！さらなるLTVアップや新規拡大に向けて、DM0さんならではのアイディアや知見を発揮してほしいです！
田村：
これからも常識外の発想で貴社を驚かせられるように頑張ります！
これからもよろしくお願いします！！