株式会社 オーエム・エックス様
タレントの三浦りさ子さん、プロ野球監督の工藤公康さんも愛飲する、美と健康をサポートするサプリ「OM-X」、「大平酵素」を主軸とするサプリEC企業。
自社工場を持ち、発酵を中心とした高い品質の商品力とと誠実な顧客志向が強み。
本品価格が9,150円と比較的高額のため、即定期での新規獲得がCPA合わず2ステップに切り替えたが、新規数、転換率、継続率に課題を抱えていた。
2018年8月、DM0にリプレイスし、順調に売り上げを伸ばしている。
■プロフィール
CRMを一通り揃えた先の
ブレイクスルーがしたかった。
DM0代表 田村（以下、田村）：
コンサルティング開始から1年半（取材時）が経ちますが、こうして成功事例インタビューができるのが何より嬉しいです。
DM0を知ったきっかけってなんでしたか？
オーエム・エックス マーケティングリーダー 服鳥研治様（以下、服鳥様）：
一番最初は、DM0さんのCRM大学（メディアへの寄稿）を読んだのがきっかけです。
事業を初めて5年、新規は少しづつ取れるようになったのですが、CRMに課題を抱えていました。ただ、なにせ少人数の会社でして。
それで情報収集してた時に、記事のロジカルさと実践的な内容に感銘を受けて、問い合わせしました。
田村：
あ、そうなんですね！あれ、確か5年前の記事ですよね。
でも、取組みが始まったのは2年前ですが…。
服鳥様：
はい。KPI診断をしていただき、本当にお願いしたかったのですが価格面で承認が下ませんでした…。
田村：
あ、（察し）。
それで別のコンサルティング会社さんにお願いしたと。
服鳥様：
はい。一通り、基礎を学ばせていただき、CRMツールもそろえることができ、大変有難かったです。
ですが、圧倒的なブレイクスルーはなかなか手に入らないものですよね。
そこで、以前のお話を思い出し、DM0さんのクローズドセミナーを聞きに行ったところ、そこで紹介されていた、先進的な事例と圧倒的な成果に、再度驚かされました。
それで、意を決してコンサルティングをお願いしました。
開始からわずか3ヶ月で
転換率が3倍以上に！
田村：
最初に成果が出たのは、F2転換率でしたね！
服鳥様：
今までも転換プログラムはそこそこ頑張ってやっと15%まで上げたところでした。
それが、いきなり50%！社内のみんなで驚きました。あれがなかったら、今の弊社はないと思っています。
田村：
転換率UPの具体的な手法に関して、思い出はありますか？
服鳥様：
まず驚いたのが、F2転換率を上げるために、F1のカートを変えるっていう視野の広さです。
もうひとつが、カートの確認画面の注釈の文字やデザインなど、細部への拘りです。
大局観と精緻性が揃っているのが凄いです。
田村：
それでも何度かリバイスしましたね。
服鳥様：
そうですね、まだいけるはずだって言われて。
DM0さんはたくさんコンサルされてるので、「転換率はココまで上げてる会社がある」っていう基準値がある。だから、目指すKPIが具体的なので安心できます。
田村：
オンラインだけでも成果は出ていましたが、オフラインF2転換プログラムも弊社で企画制作させていただきましたが、いかがでしたか？
服鳥様：
同梱物やDMも全て分析データをもとに変えていただいたのですが、まさかトライアル商品のパッケージングまで変えるとは思っていませんでした。
「お客様に価値を直感的に感じていただく」という言葉がとても印象的でしたね。
DM0さんの凄いところは、一番のボトルネックを最初に突いてくるところですね。弊社の場合は、転換率がそれだったのだなと。
田村：
LTVマップを見れば間違いなくF2転換率を最初に上げるべきですよね。
でも、たしかに手探りだとそれがわからないで、本当にこれでよいんだろうか？と不安ですもんね。
継続率16%UPを叶えた、
アドボカシーマインド。
田村：
次に取り組んだのが、継続施策でしたね。
服鳥様：
はい、おかげさまで、定期者数が増加してきただけに、継続率アップが急務でした。
特に継続率が低い回にフォーカスして、「早めにプレゼントをお送りする作戦」を実施しました。
社内では運用負荷から反対の声も上がったので、最初はスプリットで行いました。
すると、狙った回の継続率も有意に上がったのですが、なんとその後の残存率でも好影響が見られました。
田村：
「好意の返報性」もあるでしょうけど、なんせ続けていただいた方は効果実感が高い商品ですからね！
服鳥様：
そう言っていただけるとうれしいです。
DM0さんの施策には全体を通して、商品やお客様への優しさや愛を感じます。事業者目線と言いますか。
たとえば、プレゼント施策でも効果を感じていただけるものにしよう、大事に届けてあげよう、サプライズで感謝の気持ちをお手紙で伝えよう、もらえない人がいないようにしようなど。
本当に同じ目線で考えてくれているので、たとえ失敗しても一緒にがっかりできるパートナーですね。
戦闘準備OK！いざ新規獲得数UPへ！！
田村：
半年経ってCRMの基盤が整ったことで、新規獲得にも好影響が出始めましたね。
服鳥様：
LTVが3,500円近く上がったので、だいぶ獲得もしやすくなってきた頃ですね。
媒体効率、クッションページ、本LPまで、データやヒートマップやクリエイティブ全て見ていただきました。
田村：
新規は結構苦労しましたよね。
服鳥様：
弊社の薬事基準が厳しいのもありますし、Googleのアップデートで、アフィリエイトがぜんぜん取れなくなったこともあり、ビハインドの状況からスタートしました。
ですが、DM0さんに導線を整理していただき、本LPを作り替えていただき、やっとここ半年は安定して過去最高の新規数が取れるようになりました。
新規獲得においても、分析やロジックだけでなく、クリエイティブまで責任を持って取り組んでいただけるのが、唯一無二ですね。
また、新規のように結果がなかなか出ない時でも、諦めずに代案を出し続けてくれる点も、パートナーとして信頼できる点です。
他社との違いはコミット力、
カバー力、アップデート力。
田村：
CRMと新規獲得の両輪が揃ってきた今だからこそ、振り返ってDM0のコンサルテーションの魅力はなんでしょうか？
服鳥様：
大きく3つあると思います。
一番は、月並みな言い方かもしれませんが、結果にコミットしてくれることです。
今まではコンサル会社さんや代理店さんから「これが効果ありますよ」と言われても、いざやってみると効果が出ないことが多くて。
田村：
商品も売り方もが違いますからね。
服鳥様：
「他社さんの成功事例はどうせうちには合わない」「うちは他とは違うんだ」という感じの、会社全体が少し拗ねてしまっている感じでした。
でも、DM0さんは、データを丁寧に見てくれますし、何よりウチのスタンスや商品に寄り添ってくれる。だからこそ、成果が出ているのではないかと思います。
田村：
結果がでてくるにつれて、社員のみなさんのモチベーションもあがったんじゃないですか？
服鳥様：
そうですね。結果もそうですが、データの出し方が精緻化されたことで、社内での定例会の雰囲気や内容も変わってきました。以前は単純に各媒体のCPA・CPOがいくらでした、というデータを見るだけだったのが、今はLTVマップなどのデータも出して、その上で現在の施策の進捗や結果の共有ができるようになって。社員みんなで動いて、何か良かったのか、悪かったのかが把握できるようになりました。やっぱり、何かするたびに数字が変わっていって良くなる、というのは楽しいですね。実施したかいがあるなと。
そして、二つめは、サポート範囲の広さとクリエイティブです。
先ほど、商品パッケージを変えられた話をしましたが、クロス商品はこんなものを作ってほしいっていう商品開発コンサルティング、カートをこんなふうにカスタマイズしたいとか、このツールのテスト導入したいとか、商品コードを分けて運用ルールはこうすればいけるっていう、フルフィルメントコンサルティング、事業構造の良化のためには、広告宣伝費率をこれくらいに変えていくべきとか、原価率に関してのサジェストなどの経営戦略コンサルティング、コールスクリプト改善や督促や決済比率などなど、本当に通販事業すべてに的確なアドバイスをいただけるのは、心強いです。
加えて、クリエイティブが本当に強い。外から見ただけではわからないと思うのですが、実際会話に出てくる拘りとか聞いていると、なるほどなと唸らされることがたくさんあります。たぶんユーザー視点の鬼なんじゃないかと思います。
最後は、アップデート力です。
途中から気付いたのですが、2～3ヶ月前と今で「これが良い！」と言うことが違っていたり。一瞬、「あれ？言っていることが前と違うぞ？」と思ったこともあるのですが、どんどん最新の情報を取り入れているからこそなんだなと。よくいる頭の固いコンサルタントさんだと、一度「良い」といったものを自分で覆すことを嫌がると思うのですが、DM0さんはそれがない。だからすごいなと思います。
田村：
正直、シェアも施策量もカバレッジも（費用も）断トツですからね。
さまざまなクライアントさんのベストプラクティスやデータが毎日更新されていきます。
それに、あくまでも大切なのは結果を出すことですから、うわべだけ気持ちのいいことを言って取り繕ってても仕方ない。
「すいません！前はこの手法がベストだと思ってたんだけど、もっといいのが最近出たんで、やっぱこっちで！」ってやらないと。
最後に、今後の展望と、弊社への期待をお聞かせください。
服鳥様：
ずっと田村さんに突かれているのですが、クロス商品を早く揃えてクロスセル率を上げていきたいですね。
また、ロイヤルのお客様に対する継続施策やロイヤリティプログラムも強化していきたいです。
田村：
僕は新規をもっともっと伸ばしていきたいです。
服鳥様：
そうですね。
おかげさまで、DM0さんの姿勢が、うちの会社の文化として根付きはじめています。
これからもイコールパートナーとして、共に成長できればなと思っております！
田村：
ありがとうございます！
これからもよろしくお願いします！！