株式会社エクラ 様
お肌の悩みと、その原因を徹底研究し開発された化粧品を数多く生み出しているエクラ様。雑誌などにも何度も取り上げられ、高い人気を誇っている。その裏側にある、これまで行ってきた施策や、コンサル導入で感じたこと、社内で起こった変化などインタビューをさせていただきました。
■プロフィール
契約前から事業のボトルネックを瞬時に見抜かれ、他のコンサルとの圧倒的違いを感じた。
DM0：
コンサルを依頼するきっかけを教えてください。
株式会社エクラ 取締役 渡口夏貴様（以下、渡口様）：
DM０さんに頼む前にも数社コンサルに見てもらったことはあります。
ただ、事例量が少なかったり、ツールありきだったり。結果も出ずじまい…。
せっかく新規顧客数がグングン上がってきたので、新規とCRMを総合的に頼れるところということで、グループ本社のトップから紹介されました。
DM0：
でも、当初は迷っていらしたんですよね。
渡口様：
はい。もちろんDM0さんのことはセミナーやブログを通して知ってましたし、すごい知識と経験、スキルの持った集団だとわかっていたのですが、規模的にウチにはまだ早いかなと（笑）
でも、今年の初めに、トップがよく知る小規模の事業会社さんに「DM0さんがコンサル入ってから、今めちゃめちゃ売上伸びてるよ！」って聞かされて。
DM0：
コンサル開始当初はどんな印象でしたか？
渡口様：
契約前なのに「1→２と2→3回目継続率が各5Pt低い」とか「クロスが10%以下な筈。理由はクリエイティブロジック」とか、事業のボトルネックを秒で当てられて、その場で施策の優先順位をスケジュールに落としてて、マジで驚きました。
もう心の中では「超スゴイ！」と絶賛しながらも、コンサルを入れての成功体験がなかったので、「ホント大丈夫？」と（笑）
田村：
言うだけなら、誰でもできるっちゃできるもんね（笑）
渡口様：
でも、具体的に数値でさらっと目標値言えちゃうのはカッコよかったですよ。そこまで自信あるのか！って（笑）
クリエイティブだけで圧倒的変化がサクッと実現!!
DM0：
具体的な施策としては、まず、メイン商品のクリームの新規顧客のクロス率向上でしたか？
株式会社エクラ 鈴木様（以下、鈴木様）：
そうです。元々サンクスで、ローションのクロスを行っていたのですが、クロス率がめちゃめちゃ色々がんばって8％程度でした（泣）
田村：
データとクリエイティブ見て、改善点が既に頭に浮かんでたので、第1回の定例会が終わって、すぐラフ案をお送りしたんですよね。
鈴木様：
はい！あまりのスピードに社員も皆びっくりしていました(笑)
大量の他社成功事例をもとに、ウチオリジナルバージョンを３日でラフ完成！ ３日でデザイン完成！ 7日目にテスト開始！っていうスピード感。
「えー！ 田村さんってラフも書けんの⁉」ってビックリしたのを覚えてます（笑）
クロス率3倍！売上1億円UP！でもそれ以上に大きい学びが！
鈴木様：
なんと、元々8％だったクロス率が、25％へ飛躍しました！
「たった1週間でDM0さん流のクリエイティブに変えるだけで…。今まで10％超えたこと一度もなかったのに！となんか悔しいキモチになりました。
売上に換算すると1億円以上の効果です！
田村：
でも、あれ、チャットボットの導線からちょっといじったんですよね、実は。
株式会社エクラ 南様（以下、南様）：
そうなんですよね。結果以上に勉強になったのは、
「今、お客さまはどんなキモチなの？ サンクス見た時にどう思うと思う？ 突然ビックリしない？」
と、お客さまの心理状態に寄り添いながら、表現一つ一つを丁寧に配置していく目線でした。
また、ビックリしないように、あらかじめ、チャットボットに伏線を張るというのも、「サンクスクロスって、サンクスページだけで考えちゃダメなんだ！ 流れで見るものなのか!!」と。
デザインに対しても、色や配置や矢印にまでこだわって見ていただいて。
田村：
1週間に200件以上、チャットワークでやり取りしてましたもんね（笑）
お客さまの解約に至る本音を探る手法まで手取り足取り教えていただき、続けていただくために 「いつ・誰に・何を伝えるべきか」が明確に！
DM0：
続けて取り組んだのが、継続施策でした。
渡口様：
はい。継続率はずっと悩みのタネで、投資コストの回収ができずに頭を抱えていました。
他社の真似をして同梱物増やしたり、メルマガ増やしたり、色々と取り組んでみましたが、悲しいくらい結果が出ない。もう何をしたら良いのかわからなかったんです…。
そこで言われたのが、「お客さまがなんでやめちゃうのかわからなかったら、打ち手が当たるわけない。まず、お客さまを知りましょう！」と。
ここでも豊富な事例をもとにDM0さん独自の顧客定量調査を実施し、分析したのですが、正直この手法も意外でした。
普通のコンサルさんって、正直、商品やお客さまが変わっても、共通の「型」みたいなものを押し付けてくるじゃないですか。でも、このプロセスを通じ、「DM0さんは、ボクらと同じ目線で、愛の深さでお客さまを理解し、課題を解決したいと思ってるんだ！」
ということにようやく気付きました。
田村：
「自分たちの商品やサービスでお客様の課題を解決する対価が継続なんだ」っていう姿勢がまず大事で、継続率は結果指標でしかないんですよね。
実際、3日間で1200名超の方のお声をお聞きし、嬉しい声もお叱りの声もありましたが、ボクらに足りないもの、伝えなければいけないことの解像度が格段に上がりましたよね。
渡口様：
はい、このプロセスを経たことで、お客様の課題や満足ポイントが初めてわかりました！
また、解約タイミングや解約理由の分析もめちゃめちゃ細かく、且つ、他社さまの平均値と比較することで、継続施策を「ストーリー」で捉えるイメージが湧きました!!
施策タイミング、ROIシミュレーションをし、ウチの会社としては初めて、「包括的継続プログラム」を組むことができたと思います。
「コストをかける施策」も「期待値」がわかるから安心。アウトプットへの拘りに脱帽しっぱなしだった。
渡口様：
継続対策の第一弾として走らせた「サプライズプレゼント施策」からも学びが多かったです。
田村：
プレゼント施策は、コストもかかるので、諸刃の剣だとよく言われますもんね。
よくあるのが、「テストにお金かけるのが怖い」とか「結局よかったか悪かったかわからない」みたいな話です（笑）
鈴木様：
最初は、とにかくコストをおさえるためにチラシみたいな形で考えていたら、田村さんに「大切な人に渡すプレゼントの包装紙とギフトカードはコート73kgなん？」と言われて…。
でも、「コストが…」と思ってたのですが、実際にたくさんの会社でうまくいった例と期待できる継続kUP率とLTVシミュレーションを見て、自信が湧きましたし、なんか実際のクリエイティブを手にしたときに納得がいきました。挙句の果てには、封筒の用紙も「ミランダとかペルーラみたいなのが可愛くない？」って言われて。
神は細部に宿るって言いますけど、普通、封筒の『紙』までコンサルさんって入ってきます⁉
南様：
中に入れるレターやギフトカードも「売り感を出さない。チラシにしない。感謝を込めて。一言一句を熟考して」と。アドバイスが最初は狙いがよく掴めなかったのですが、会話を続けていくうちに「手書きは『ひとりのお客さまだけ』感を出すために大切だよね」とか「あげるプレゼントに機能訴求そんなにしたら下衆いし、なんか裏あるみたいでイヤっしょ」とか「「ご案内」ってコトバがお客さまに営業っぽい印象与えちゃわないかな～？」とか。
アドバイスの背景まで教えていただけるので、迷いが一切ない。精緻な分析力だけでなく、このアウトプットへの拘りが結果を生むのか！と妙に納得してしまいました。
下がり続けていた継続率が10%UP！クレカ率も20%UP！予想以上の変化に社内に笑顔が溢れるように。
DM0：
結果には満足していますか？
渡口様：
継続率が10%改善、最終残存率で20%UPと、長年の悩みだった継続率に、ついに目に見える成果が出せて大満足です！ DM0さんと形にしていく施策は、どれも成功確率が高く、また結果も圧倒的に出るものが多いので本当にすごいと思います。
鈴木様：
実は、継続プログラムのクリエイティブを作りながら、
ボットのEFOやCVV（コンバージョンバリュー）改善の取組みも行ってくださりクレカ率が150％上がってましたもんね（笑）
田村：
お客さまの「負荷」を減らす動きも、継続率UPには重要ですからね。
でも、多くの会社さんが馬鹿の一つ覚えみたいにクレカ率とかまとめ率とか縛りとか「だけ」やっちゃうんだけど、「嫌なものは嫌」なんですよね。
渡口様：
DM0さんはテクニックと本質的なお客さま満足の両方を考えてくれるから本当の意味での事業会社だと実感しています。分析データもすごく精緻で、社内のデータリテラシーもぐんぐん上がっています。
DM0：
データ抽出が大変なんじゃないか？
株式会社エクラ 及川様（以下、及川様）：
正直、コンサル導入前は、通常業務にプラスで作業が発生するのかな？と思っていました。
でも、抽出条件を明示してくれますし、アウトプットのフォーマットまでご用意いただけるので、むしろ勉強になります。
どうしても時間がないときも、「RAWデータいただければ、ボクやりますよ！」とおっしゃってくださり、半日で結果をグラフ化し、解釈と打ち手まで揃えて資料化されてて驚きました！
鈴木様：
データの件以外でも、定例外で追加質問をすると、チャットワークですぐにご返信をいただいたり、定例外で打ち合わせの時間もとっていただき、スピーディーに施策を回すことができています。もはや、コンサルという存在ではなく、仲間として御社を認識しています。
回り始めた歯車は止まらない。
施策に自信がついたので、社内メンバーの意識も大幅に変わった！
DM0：
コンサル導入して3か月ですが、社内には変化がありましたか？
渡口様：
一番大きいのは、「施策に対する自信」がついてきたことですね。DM0さんって、数値が上がっても、そこでやめようとしないじゃないですか（笑）「おーし！ 次はもっと上目指すぞ！！」って（笑）それも他社での実績やトップラインを把握されてるからこそだと思うんですけど。
それに、企画を考えるプロセスも、だんだんコツがつかめてきましたし、何よりメンバーが今まで以上に生き生きとしています！
回り始めた歯車は止まらないと思います！
DM0：
今後の展望を教えてください。
渡口様：
まだまだですが、おかげさまで打ち手の精度が上がってきていますし、LTVも順調に上がってきていますので、ゆくゆくは100億、200億のブランドと成長していきたいですね。
田村：
そうすれば、ボクももっとドヤれるんで、がんばりましょう（笑）
渡口様：
ですね（笑） 実際、やってみてわかるんですけど、田村さんの才能ってやっぱぶっ飛んでますよ（笑）支払タイミングでの解約が増えてるデータ見て、笑顔で「請求めっちゃあとにしちゃいましょうよ！」って（苦笑）そして、それを支えるコンサルチームがまたすごく頼りになるし、マインドもまさにDM0さんっていう方たちばかりで。
もし、悩んでいる事業会社さんがいたら、DM0さんのコンサル、ROIめちゃめちゃ大きいので、
ウチも最初はビビってましたけど、自信を持ってオススメできますよ。
DM0：
なんてありがたいお言葉（涙）
いいお話が聞けてよかったです！ これからもよろしくお願いします！