GWおつ！
以前、
っていうのを書いたことがあるけど、
やっぱり集中して、俯瞰できる
「世間が止まって見える時期」
ってのは仕事にとってサイコーだなと思うなう。
さて、休みの日あるあるで、
過去資料を掘り返して読んでく中で、
ふつふつと湧き上がるものがあったので、
今日も筆を執ることにする。
まずは、若かりし頃、
ボクが作ったこのレターを見てほしい。
とりあえずちゃんと読め。
読んだ？
ところでさ。
「駅前にうまい飯無し」
っていう格言をYOUたち知ってる？
知ってようが知ってまいがどっちでもいい。
とにかく駅前に旨い飯はない。
なぜなら格言っていうのは大抵、
統計から導き出された傾向値だから。
で、大切なのはこの格言の理由なんだけどさ。
ボク今まで勘違いしてたなと思う。
地価高い→固定費UP→変動費ダウン→原価ダウン→不味い
地価高い→専有面積ダウン→回転率UP→居心地悪い
くらいに考えてたんだよね。
ところがさ。
最近、あるクライアントさんで
衝撃的なことがあったのよ。
まあ、状況はカンタンにLTV MAPで示そうか
まあ、どう考えても
サンクスクロス率上げるのが熱そうなので、
やってやったよ。
余談だけど、前にも書いたように
一発でこのUP率出せるのが
DM0の強さなんだけどさ。
で、まあ、新規数もデイ700くらいまでは
爆上げできて、
クライアントさんとハイタッチしてたんだ。
ココまでは良かったんだけどさ…。
「あれ？ おかしい…」
「思ったほど売上が上がってこない…」
「いや、LTVは上がってます」
「どゆこと⁉」
蓋を開けてみたら、なんと！
「未回収がめっちゃ増えてる!!」
いや、この業界めちゃめちゃ長いけどさ。
「債権LTV」と「回収LTV」っていうワードを
使い分けなきゃならん
っていう事態は初めての経験だったぜ。
（育ちがいいからなww）
実はこのクライアントさん、以前、
継続解約GAP調査して、
継続プログラムまでやってるんよ。
（継続率を上げるためのキホンはココ読んどけ。ってかもう読んでるよね）
継続率を上げるためには
本質的な施策
と
テクニカルな施策
がある
っていう話を今までさんざんしてきたよね。
でも、どっちかっていうと、
このクライアントさんが力を入れてきたのは、
テクニカルな施策が多かったんよ。
もっと言うと、ココ５年、
テクニカルな施策を重視する企業が
めちゃめちゃ増えた。
まあ、DM0がテクニックを広めてる説は
一旦忘れよう。
なぜならボクらは
本質あってのテクニックだと考えてるから。
なんでなんだろう？
で、冒頭のレターに戻るんだけどさ。
これ、誰向けに作られたレターかわかる？
そう。見込顧客なんよ。
YOU、自分の初回同梱に入ってる（であろう）
レターの中身って覚えてるか？
どうせ
「この度は数ある＊＊＊の中から＊＊＊を選んでくださりうんぬんかんぬん」
っていう、２ｇの漬物石みたいなレターっしょ？
でも、仕方ないよね。
だって、
「みんなどーせやめちゃうんだもんね」
わかるよ。
丁寧に接してあげたい。
時間もコストもかけて、
初めて購入いただいたお客さまを
悩みを解決できるよう、
よりウチのコトを好きになってもらえるよう、
愛情を持って出迎えてあげたい。
ココで冒頭の、
駅前のお店が旨くない本当の理由
に気付いたんよ。
美味しいお店は、駅から離れた所にある
ってコトよね。
つまり、
「一人のお客さまの重さ」
の違いなんだろうなぁって思ったんよ。
「また来てもらいたい」
って思う気持ちを、
如何に一皿一皿に乗せられるだろうか？
プロントで。
難しいよね。
丁寧に接しても変わらない（ように見える）。
声をかければ解約率上げちゃう。
サービスしてもROI合わない。
結果、観光地の蕎麦屋みたいになるのも仕方ない。
それでも、心を籠めなきゃいけない。
なんて綺麗ごとを言うつもりはない。
でも、
感情的に繋がっている顧客
は
理性的に繋がっている顧客
と比べて16%LTVが高い
というデータもある。
仮にも事業者である以上、
長く続けてくださるお客さまを大切にしたい
っていうキモチがないわけじゃなかろう。
問題なのは、
「誰がケアすべき顧客かをわかっていない状態」
だってコトなんだ。
例えば、
２stepのお客さまは
トライアル顧客
と
本品顧客
を明確に差別化しているし、
サービスレベルもわけているよね。
今まで散々教えてきたように、
トラ→本品のF2転換率って
20~30%が相場だからさ、
本品転換時点で、
上位2.3割のお客さまなわけよ
（トラを顧客と捉えるならね）。
もうちょいわかりやすいように、
一般的な１ステと２ステの残存グラフを
用意してやるZ！
いやいや、残存そんな変わらんやん！
って思ったキミ！
鋭い！
しかし、甘い！
確かに12回残存で言うと、
青が10％
赤が8％
でも、チミたちは重大な事実を忘れている。
青の本品顧客はそもそも25%しかいなかったコトを。
それで言うと、
残存差は実に、
40% VS. 8%
な。
そりゃ、接客レベルだって変えたくなるのも
無理ないっしょ。
しかも、これはまあ、
一般的なレベルの継続持ってきたわけよ。
一見殺しのぼったくりバーみたいな売り方してみい。
ほれ。
パーパスも糞もなかろうが。
1stepの誤解ってのはさ、
継続してくれる可能性の高いお客さま
と
継続してくれる可能性の低いお客さま
を
同じ「定期顧客」という名で括ってしまうこと
であり、
さらに言うと。お客さまの中でも
「定期購入中のお客さま」という意味では、
「自分がサービスを受けるレベルに到達しているかどうか？」がわかりにくいということ
なんかもしれないね。
でも、手がないわけじゃないと思うんだ。
まずは、この感覚を理解するコト。
そんで。。。
大きく分けて３つの手法が考えられる。
１：思い切って2stepに変える
２：定期ｎ回目を真の定期顧客として扱いを変える
３：獲得ハードル（オファー）を上げ、もてなすに値する顧客を獲る
まあ、どれも「それができたら苦労しないっしょ」
っていうものばかりであるとは思う。
でも、実際、クライアントさんの中には
１や３は実施して成功しているブランドも多い。
２に関しては、まだためしたことないし、
初頭効果望めないし、
なんで最初っからもてなさねーの？感もあるけど、
でも、
「大切にできるお客さまがいる状態」
ってのは、
少なくともヘルシーなんじゃないかな？
よかったら一緒にトライしてみようぜ！