こんにちは。
今回はDM0のコンサルにとっての
「至上のKPI」についてお話ししよう思います。
もちろん、ボクらコンサルタントのVALUEというのは、
なるべく早いタイミングで、
クライアントのKPIに対して、インパクトの高い数値結果を出すコトです。
だが、しかし。
それを意識するあまりに、
フレームの提供に走ってはいないか？
そして、
その戦略は、一時的なLTVを上げているだけで、
本当にお客様の満足度を上げられているのか？
というのも、最近こんな結果を体験しました。
あるクライアントさんのクロス率を
5%→70%に上げることができた。
しかし、それは刺激的なオファーによるものだったんだよね。
だが。その2か月後。
何が起こったか？
2か月後に起きたコト。
それは、
メイン商品の継続率悪化だった。
要はこんな感じ。
ドン！
Before
↓
After
図を見ればわかる通り、
確かに全体LTVは上がっている。
なんてったって、5%だったクロス率が70%になったんだから。
だが、これは本当に手放しで喜べる結果なのだろうか？
今日はそれを証明しながら、
ボクらのコンサルティングの自己矛盾について
考える機会にしたいと思います。
まず、注目してほしいのは、2年目残存率の予測です。
Beforeの2年目残存率が8%なのに対して、Afterの2年目残存率は3%となった。
まあ、もともと若干寂しい数値ではある。
別に8人でも3人でも殆ど残ってないっちゃ～残ってないコトに変わりはないですよね。
・・・果たして本当にそうだろうか？
それでは、これを生涯LTVとして考えてみよう。
ドドン！
「おおっ！AfterのLTVが上がっている！ よかったじゃん！！」
本当にそうだろうか？
果たしてこれがベストの解決策だっただろうか？
ボクはそうは思いません。
「どうせ短い付き合いなんで、その間に色々進めて、
中には前よりやめちゃう人がちょっと増えるんだけど、
まあ、最終儲かったしいいっしょ！！ 」
…ホントにそうだろうか。。
ボクは、この10年間。いろんな会社の栄枯盛衰を見てきました。
そして、今、はっきりと言えることは
「お客さんに喜ばれる会社はなんか幸せそう」
ということです。
ボクは綺麗ごとを言うつもりはありません。
だが、LTVが上がればそれでいいのか？
DM0が
Client 1st, の先にConsumer 1st.
を掲げている以上、
少なくともボクらは、クライアントに対して、
顧客視点の模範でなければなりません。
お客さまのメイン商品の継続率が下がった
という数値の裏側にある、お客さまの感情について、
真剣に向き合う必要があるんじゃないだろうか？
忘れてはならないコト。
それは、
お客さまが満足しながら、クロス商品を使っていただける状態を目指そう。
最終的にお客さまとクライアントの両方が幸せな顔ができるように改善していこう。
というコトです。
DM0にとっての至上のKPIはLTVじゃない。継続関係です。
少なくともボクはそう信じてる。
ボクらが提供すべきなのはフレームではない。
だからといって説得でもない。役にも立たない接点コミュニケーションでもない。
目の前にいるお客さまの満足であり、お客さまが安心できるサービスです。
みなさんも施策を考え・実行するときには、
改めて「自社が求める至上KPIとは？」を考えてみてくださいね！
We promise your success!