Golden Route Strategy

定期継続系で絶対見るべき 10のKPIと、継続率の上げ方

「やっぱり、お客さまの錯誤を利用した定期購入はよくない!」

って共感させられる素敵な出来事が続いたので、
再度、定期購入に関するKPIについて語ります。

最重要KPIが継続率(=残存率)!
継続率のインパクトの大きさは平均購入回数について考えるとよくわかります。

因みに、「一人あたり平均購入回数」は、

平均継続回数=1÷解約率

で出せます。
だから、継続率80%であれば、平均継続回数は5回となります。
因みに、継続率が高い会社さんをDM0はたくさん知っていますが、
横綱クラスになってくると95%近くをうろうろしています。
継続率95%であれば、平均継続回数は…20回。
80%の会社と95%の会社では、LTVが4倍違うのです。
これはちょっと恐ろしいくらいのインパクトなんですけど、
「CPOが4分の1になるコトと大体同義」って言ったら伝わりますかね?

さて、今日は実践は置いといて、

「定期購入導入企業が必ず見ておきたいKPI 10選」

をお届けします!!

まずは

定期購入継続率分解系で5つ!!

・回数別継続率
・月次継続率
・支払方法別継続率
・媒体別継続率
・デモグラ別継続率

続いて定期解約タイミング系で2つ!!

・日別解約率
・解約意志決定時期

最後に…解約理由系で3つ

・回数別解約理由
・解約理由別解約回避率
・継続・非継続ニーズイメージギャップ

以上です。(11個じゃんていうツッコミ、鋭いです(笑))
各KPIの出し方でわからないコトがある人は、楽しい飲み会を開いてくれるか、
DM0式コンサルティングの予約をしてくだされば教えます!
(新規クライアント様の受付は秋以降になってしまいますが…)
全て月次で追ってってください!
さて、KPIは指標として大切なのですが、
もっと大切なコトを今日は話したいと思います。
それは、
継続率を上げるコツは、KPIのウォッチではなく、
「数字の裏側で起きている、お客さまの状態を想像、把握するコト」
だというコト。

たとえば、
初回⇒2回目の継続率が75%だったとしましょう。
一般的な継続率と比較してもあまりいい数字とは言えません。

この時、やってしまいがちなDOが、
「1⇒2回目の継続率が悪いから、同梱物を入れて継続対策をしよう」
というものです。

ただ、問題の本質は
「なぜ25%のお客さまが2回目の継続を断念したのか?」
です。issueを把握しないまま、戦術に落とし込むのはナンセンスです。

「なぜ?」を追究するためには、結果把握系のKPIではなく、
原因把握系のKPIを利用する必要があります。

お客さまは具体的にどんなタイミングで解約をしたのか? ・・・日別解約率
お客さまが解約を検討し始めた時期はいつなのか? ・・・解約意志決定時期
お客さまが解約を検討した理由はなんなのか? ・・・回数別解約理由
お客さまは何を期待し、期待とのギャップはなんだったのか? ・・・継続・非継続ニーズイメージギャップ

結局、issueの特定に必要なのは、

お客さんってどういう期待で、どういう行動を取って、
どういう気持になって、どういうアクションをするの?

ということの「想像力」です。

たとえば、先ほどの75%の継続率の日別解約率を追ってった時、
定期受注から解約までのタイミングが

10日以内に偏っていた場合
20日以降に偏っていた場合

では、お客さまの意識や行動の「文脈」が
ぜんぜん変わってるのわかります?

EC/通販で考えるとついつい数値ばかりでうんうんうなりがちですけど、
実店舗や恋愛にたとえて考えるとよくわかると思いますよ。

いつも来てたお客さんが来なくなった
ずっと付き合ってた人に別れを告げられた

何がいけなかったんでしょうか?

2年目に別れを告げられるケースが多いから、
2年目にプレゼントでもあげますか?(笑)

継続率は、商品・サービスを含め、
お客さまからの評価であるとも言えます。

ただ、それは、初期の貴方の約束に対する評価ですし、
初期に御社に期待していたことへの評価です。
そして、その評価は、決して一朝一夕で下されるものではないでしょう?

幸い、ボクらの武器は商品だけではありません。
継続的なコミュニケーションや継続的なサービス。
時間をかけて、お客さまを大事にしてあげてくださいね。
勿論、愛を持って、叱るべき時は叱ってもいいですよ。

翻って、冒頭の、錯誤を利用した定期に思いを馳せてみてください。
契約で縛ったり、気付いたら届けを出してたり。
そういうもんじゃないですよね。恋って(笑)

継続率を上げるのは難しい。でも、継続率を上げるのにはロマンがあります。
新規顧客獲得と比べると外部環境の変化を受けにくく、
且つ、再現性が高いですからね。
ぜひ、10のKPIを手がかりに(まあ、わかんなかったらお客さんに聞けばいいです(笑))
お客さまからの満足度95%超を目指しましょう!!

We promise your success.

Let's play the GAME!

こんにちは! 桜が散ったと思ったら初夏の陽気ですね。
新社会人の皆さんも、会社に少し慣れてきたころでしょうか。
DM0にも4月から3人のEC/通販経験の豊富なメンバーが増えました!

さて、そんな時期ですから、今日はDM0がDM0であるために、
「僕らが仲間に求めること」
について書きたいと思います。

1: 頼りにされよう!  結果を出すために研究しよう! 課題解決できる強さを持とう!

僕たちはEC/通販会社のいろーんな課題を次々になぎ倒していくする力を持っています。

日頃から新たな発見を探求する姿勢を持つ癖をつけています。
クライアントさんに頼まれてもいないのに、調査分析をしたり、
頼まれてもいないのに、定期システムのフレーム設計をしたりしちゃいます。

また、仮説分析により、「成功への道筋を高い確度で導き出す洞察力」を
高め合いたいと考えています。
社内でソリューションを詰める会議では、根拠がないとすぐに論破されちゃいます(涙)
皆、負けず嫌いな性格で、人の真似でなく、オリジナルな試みを常に探し、
理に適ってる新たな手法は最大限に評価されます!!

こうして、常勝軍団であり続けようとしています。

これから仲間になる人へ。
世界一成果に責任を持つDM0の一員として、EC/通販における確実なソリューション力を身に付け、
絶えず変化する最適解を貪欲に摑みとっていってくれたら幸いです!!

2: 戦略・実行を加速させるための積極性とドライブ力を手に入れろ!

僕たちは常にポジティブで、バイタルで、リーダーシップを持ち合わせています!

だって、時には不安や悩みを抱えるクライアントを鼓舞し成長を牽引する
ドライバーである必要があるでしょ? 時には異なる意見をまとめる調整役でもありますしね。
そのために、機会を逃さないスピードを持ち、論理的な説得力と、情熱的な意志を兼ね備えてます。

コンサルタントとしては当たり前ですが、
セルフスターターであり、発信力が高く、
ミーティングの場でのファシリテーション力はMCクラスが揃っていますYO!

社内でも、同様です。DM0に入社すると、初日からCEOの肩書を手に入れます。
立場関係なく、意見や主張をロジカルにぶつけ合いましょう!
議論の発散と収束を心がけ、最速でKGI設定と戦略策定をTO DOに落とし込む努力をしましょう!

新しくDM0にジョインしたいという方は、
とりあえず、ポジティブ!堂々と大きな声!仕切れる!が最低条件です。

3: クライアントとその先のお客さまの幸せを第一に考える優しさを、いつも心に!

僕たちは自分たちの仕事に強いやりがいと高い誇りを抱いています。
フェアネスとサービス精神をモットーとしてますから、
自分達だけが得をすればいいという考え方はゼッタイゼッタイしません!!
常にWIN×WIN×WINの関係を求めています。

クライアントさんの大切な商品やサービスを我が子として扱う身です。
愛情を持って接するコトができなければ任せてもらえないっすよね!

新しくDM0を志す皆様へ
DM0マインドとは「我が子の成長に全てを捧げたい、我が子の成長に喜びを感じ続けたい」です!!
どんなスキルよりもココを大切にしていますから、お客さまを大事にできる人だけ来てください。
勿論、そんな人であれば、社内の仲間に対しても、優しさと思いやりを持って、
笑顔で気配りができる人でしょう。

いかがでしたか?
まあ、かなりガチで書いたつもりなんですが、
けっこうハードル高いって思った人も多いんじゃないでしょうか?(笑)

あ、そうそう。タイトルのコトに触れるのを忘れていました。
一番大切なコトは、この壮大なゲームを「全力で楽しむ心」だと思います!!
楽しければ自然と研究も進みますし、達成意欲も高いと思います。

だから、今できなくてもダイジョウブ!!
まだ内緒なんですけど、来月からEC/通販コンサルタントを育てる学校を開校することになったしね。

DM0のビジョンに100%共感でき、DM0マインドを持ってるそこのキミ!
一緒に楽しもう!! キミの挑戦を待ってます!
We promise your success.

8周年と30冠の決意

おかげさまで、DM0も8周年。
先日発表もあった通り、国内外のダイレクトマーケティングアワードで
30冠を戴くことができました。あざす! 

ただ、敢えて言わせてもらうと、
僕らは賞はあくまでもディプロマだと思ってんの。

@コスメ1位は確かにキャッチーだけどさ、
顧客満足の本質は商品とサービスにあると思わない? 

 僕らが求めているのは、あくまでも成果。
成果というのは顧客満足。
ただ、顧客とはクライアントではなく、お客さまの満足ね。

 DM0のCREDOは全部で10個あるが、僕が一番ウチらしいと思うCREDOが、
「Client 1st, Consumer 1st.」
というヤツ。すんごく誇りに思ってる。

テクニックは真似できる。
でも、文化や風土はカンタンに真似できないんだよね。
DM0は自社の目標達成で喜ぶ時よりも、
クライアントの目標達成で喜ぶ人で溢れてる。

それでいいのだ。
真似できないでしょww

ということで、8年間、クライアントとその先にいるお客さまの満足のために、
商品開発やCRMやサービス改善をメーカーさんと共に
一生懸命一生懸命一生懸命一生懸命一生懸命一生懸命一生懸命一生懸命考えてきた。

それはこれからもDM0にしかできないことだし、
価値であり続けるだろう。

でも、圧倒的な精神と圧倒的な技術があってこそのDM0だ。
ここらで、僕らは、自分たちという商品を
よりブラッシュアップするためのサイクル作りに入ることに決めたよ!  

なので、DM0は今年は新しいメーカーさんの依頼は受け付けません。
(たぶん)

8年間のソリューションの結集を、
さらなる高みへと、圧倒的な強さを磨いて、
最終的に、お客さまが幸せになれる世の中を作る。

つえーやつは集まってくれ。
語り屋はイラネ。
実務で新たなロジックやテクニックを作れるやつ、一緒に作ろう
‼︎   

0を社名に掲げた僕たちDM0の、本気の9年目にご期待ください❤︎

DM0クルーのみんな、
会社の金で強さを磨こうぜ!
いえーい! 

We promise your success

田村雅樹
Masaki Tamura

ダイレクトマーケティングゼロ代表取締役社長。
1972年生まれ。早稲田大学法学部卒業後、「株式会社ベネッセコーポレーション」、大手化粧品会社を経て、2009年に通販専門のコンサルティング会社「ダイレクトマーケティングゼロ」を設立。
通販化粧品・健康食品企業を中心に計500社以上の顧問・コンサルティングを行う。「AMIDAS」や「通販7指標必勝方程式」などの独自理論を打ち立て、クライアントの売上を20倍上げた実績をもつ。
「DMA国際エコー賞」「ケープルズ賞」をはじめ「全日本DM大賞」などダイレクトマーケティングに関する賞を国内外で通算37冠受賞。
著書に『ゼロからはじめる通販アカデミー』(ダイヤモンド社)がある。講演・寄稿等多数。

メルマガ登録フォーム

最新記事